¿Pero qué es lo que debemos entender cuando hablamos de "servicio"? Si nos ceñimos a la definición dada por la RAE vemos que un servicio es algo que tiene que darse por humanos, no tiene que crear bienes materiales y tiene que satisfacer alguna necesidad social. Como ya vimos esta definición se queda corta en múltiples aspectos.
Para llegar a una definición adecuada de "Servicio" detengámonos un momento y pensemos en ejemplos de qué es un servicio y qué no es un servicio. Si pensamos en el sector de la restauración, todos llegaremos a la conclusión de que un restaurante nos da un servicio, nos da de comer lo que seleccionamos de la carta. Y tiene un muy buen servicio cuando, entre otras cosas, el camarero nos atiende bien, cuando podemos decidir cómo queremos un plato más allá de lo existente en la carta (salsa/no salsa, más queso en la pizza, etc). Pero un obrador que fabrica y distribuye diferentes tipos de platos a una cadena de restaurantes ¿Está dando un servicio o está "simplemente" fabricando un producto?
Lo mismo ocurre en los hospitales, cuando un cirujano opera, ¿está el cirujano produciendo algo o nos da un servicio? Parece claro que ejecuta parte de un proceso que determina un servicio. Por lo tanto intuimos que un servicio es algo que forma parte de un proceso, pero ¿Todos los procesos determinan servicios? Pensemos en una cadena de producción de una fábrica de coches. Evidentemente esta cadena de producción está determinada por un proceso claramente definido, entonces ¿Es este proceso en la factoría de fabricación de coches un servicio? En principio no, el objetivo de la cadena de producción será finalmente "producir" un coche "estándar" para venderlo en un mercado masivo. Vemos pues que el concepto de "Servicio" es un tanto escurridizo:
- No es solamente un proceso: Como ejemplo la cadena de producción de un coche es un proceso pero no es un servicio, la construcción de un edificio sigue un proceso y no da como resultado un servicio.
- No siempre da como resultado un producto intangible: Un cirujano está dándonos un servicio y opera sobre un cuerpo físico, o cuando se hace un arreglo en una casa el resultado final es algo tangible.
- No siempre es prestado por personas: Pensemos en las máquinas expendedoras de bebidas refrescantes.
- No es resultado de una economía residual, es decir la no basada en la fabricación: Cada vez más, nuestras economías tienen como eje fundamental los "Servicios".
- No siempre tiene como receptor una persona: Una empresa o entidad puede ser consumidora de un servicio, al igual que una persona.
Vemos cómo con estos cinco puntos nos vamos acercando a una definición final de servicio. Como reflexión final de hoy, comentar que es difícil creer que nos estemos moviendo en una economía de servicios y que no tengamos clara una definición de qué es un servicio. Por esta razón, trabajos como los del profesor Scott Sampson son tan importantes, ya que nos dan un marco clarificador que nos ayuda a analizar y construir sobre él. Una vez que identifiquemos qué son exactamente los servicios podremos empezar a pensar en cómo mejorarlos y en cómo innovar sobre ellos.
Continuaremos en el siguiente post con este análisis y llegaremos a la definición de servicio, que nos servirá para introducir más adelante los diagramas PCN.
