Hace unas semanas asistí a una serie de muy interesantes conferencias del profesor Scott Sampson, reputado especialista en gestión de servicios, organizadas en el Instituto de Empresa. Desde entonces tengo pendiente escribir unos post a modo de resumen de su teoría de servicios y compartirlos con vosotros. Esta actividad es fundamental, pues es el paso previo imprescindible a dar para posteriormente iniciar una reflexionar sobre cómo las teorías y herramientas del profesor Sampson, pueden aplicarse a la innovación en servicios. Sin duda este campo dará mucho que hablar en un futuro cercano, y especialmente en todo lo relacionado con la innovación.
Antes de continuar, una breve nota sobre qué vamos a encontrar en este blog a partir de ahora. Los posts de esta serie van a ser cortos y con conceptos muy concretos, al estilo de cápsulas de conocimiento que estimulen el debate y la reflexión. Por lo tanto, a partir de ahora intentaré que el blog resulte más dinámico en cuanto a contenidos, buscando en todo momento la brevedad y la concreción. Como resultado espero que con menos lectura os llegue más conocimiento. Objetivo ambicioso, sin duda, pero que cumpliré en la medida de lo posible.
Pero volvamos al tema principal del post de hoy, los servicios. La primera pregunta que nos debemos hacer es qué es para nosotros un servicio. Seguramente en una primera instancia esta pregunta nos puede parecer trivial. Al fin y al cabo todos sabemos lo que es un servicio... ¿Seguro que lo sabemos?
Pensemos detenidamente en ello, el profesor Sampson recurre inicialmente a la definición que sobre servicio da el diccionario Merrian Webster. Siguiendo este ejemplo, y con curiosidad, he decidido acudir a nuestro diccionario de la RAE y como podréis ver la definición es bastante.. extensa.. He de decir que ya de entrada la riqueza de definiciones de la palabra "Servicio" en Español es bastante más extensa que en Inglés. Entre todas ellas, muchas de ellas bastante desconocidas, la que más nos interesa es la que proporciona en relación a la economía.
Servicio: "Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales."
Parece que la definición es clara en cuanto a lo que es un servicio: "se satisface una necesidad social" y "No consiste en la producción de bienes materiales". Tenía la esperanza de que el idioma Español lograra acercarse más a la definición de lo que entendemos por servicio, pero desgraciadamente... no lo hace.
Y lanzo algunas preguntas preliminares para vuestra consideración:
¿¿Todos los servicios tienen que satisfacer alguna necesidad social??
¿¿Los servicios consisten siempre en "no producir bienes materiales"??
¿¿Todos los procesos son servicios??
Es interesante que le demos unas vueltas a estas preguntas y que realmente reflexionemos sobre lo que estamos hablando. En el próximo post continuaremos analizando sobre este concepto.
Mientras tanto sería interesante saber vuestra opinión al respecto :-)
