Posibles roles que pueden adoptar los clientes (y II)

Foto de Ketut Subiyanto de Pexels

Vamos a continuar con la descripción que iniciábamos en el post anterior sobre los diferentes tipos de clientes (Siguiendo la tipología proporcionada por Steve Blank). 


Como ya comentaba, cuando tratamos con un cliente tenemos que tener claro quién es nuestro interlocutor. Una descripción rápida de cada uno de ellos sería la siguiente:

• Usuario del producto o servicio: Este tipo de cliente será quien finalmente utilice nuestro producto o servicio, pero habrá casos en los que no tendrá ninguna influencia final sobre la decisión de compra. Lo que le interesa a un usuario es que el producto/servicio le solucione un problema, por ejemplo, siendo integrable fácilmente con el resto de sistemas, etc. Ejemplos de usuarios serían los profesionales que tiene la tarea de integrar una solución con el resto de los sistemas de la organización, el conductor de cualquier medio de transporte, etc. 
• Influenciadores: Este tipo de usuario tiene influencia en la toma de decisión respecto al producto que se va a comprar. Suele ser una persona que se tiene en cuenta a la hora de la compra por sus conocimientos, experiencia, etc. Dentro de este grupo podemos encontrar, por ejemplo, a personas con perfil senior que gozan de gran respeto dentro de la organización, o blogs y revistas que catalogan un producto de una manera u otra y con ello influencian la potencial compra.
• Recomendadores: Tienen una influencia directa sobre la compra y su opinión puede iniciar un proceso de compra. Al igual que en el caso anterior suelen ser personas o entidades que gozan con gran respeto dentro de la organización y además pueden iniciar un proceso de compra al identificar necesidades específicas.
• Compradores: Son las personas que poseen el presupuesto y el poder de decisión sobre la compra.
• Decisores de compra: Puede haber en algunos casos entidades que se encuentren por encima de los compradores a la hora de tomar la decisión de la misma. En este grupo se encuentran las mesas de compras en administraciones y grandes empresas.

Como podemos ver, cuando hablamos de clientes tenemos que hacer una diferenciación clara del tipo de cliente con el que estamos hablando, de esta manera haremos llegar el mensaje adecuado y podremos saber de dónde vienen los diferentes requisitos, con lo que podremos enriquecer aún más nuestra solución.

Queda claro que en todos los clientes no nos vamos a encontrar esta división tan estricta de roles, y en muchos casos, por ejemplo, el usuario será el que tome la decisión final sobre la compra, o el comprador y decisor serán el mismo, etc.

Sin duda alguna la identificación del tipo de cliente deberá ser una de las primeras tareas a realizar cuando entremos en contacto con el potencial comprador.

¿Se os ocurren más tipos de cliente a añadir a la lista?

Posibles roles que pueden adoptar los clientes (I)

    Foto de Artem Podrez de Pexels

Como vimos en el último post, es vital tener en cuenta el tipo de mercado al que vamos a ofrecer nuestro producto/servicio además de tener claro el segmento concreto del mismo al que nos queremos dirigir. 

Pero, una vez hemos realizado este análisis, es necesario ir un paso más allá adaptando el mensaje a los diferentes tipos de clientes con los que nos encontraremos.

Esto es especialmente crítico cuando estamos en la fase de interacción inicial con el cliente, la cual nos permite identificar requisitos clave para nuestro producto/servicio. En ella recogeremos necesidades diferentes si el cliente actúa como:

    1. Mero usuario 

    2. Decisor, en la compra de nuestro producto/servicio.

En el primer caso, el usuario se preocupará más por aspectos relacionados con la facilidad de uso, forma de interactuar con la atención al cliente, etc. mientras que en el rol de decisor se preocupará más por aspectos relacionados con el coste asociado a integrar nuestro producto/solución con el resto de sus sistemas, costes de la solución, formas de utilización de las licencias, etc.

La diferenciación anterior es muy burda respecto a los distintos tipos de roles dentro de los usuarios. Una muy buena clasificación la da Steve Blank en su libro: "The four steps to the Epiphany". Steve diferencia entre los siguientes roles posibles en un mismo cliente: 

1. Usuarios

2. Influenciadores

3. Recomendadores

4. Compradores

5. Decisores de compra

Como vemos esta lista es bastante intuitiva y conviene tenerla en cuenta.

Seguiremos analizando estos roles en próximos post, pero mientras tanto..

¿Se os ocurre, por ejemplo, quién en vuestra empresa decide qué sistema operativo utilizar?
Y dentro de una familia ¿quién puede desempeñar cada uno de los diferentes roles a la hora de adquirir un nuevo coche?

Un saludo,

Alejandro 

¿A qué tipo de mercado oriento mi nuevo producto o servicio?

Hoy me gustaría que empezáramos un diálogo sobre la importancia de identificar correctamente el tipo de mercado al que se apunta cuando se lanza un nuevo producto o servicio. Esta reflexión viene de la lectura del muy recomendable libro de Steve Blank "The Four Steps to the Epiphany".

Analizar el tipo de mercado al que nos dirigimos con un nuevo producto o servicio es algo que tenemos que hacer tanto en una start-up como en una empresa grande y consolidada. Existen, siguiendo el sentido común y lo que comenta Steve Blank, 3 tipos fundamentales de mercados:

1. Mercado existente, al que se lanzarán productos o servicios completamente nuevos que tenga mejor rendimiento que los ya existentes. Es decir que el producto o servicio hará las cosas más rápidas, de forma más eficiente, ahorrará costes a la hora de operarlo, etc. Podemos pensar aquí como ejemplo en un nuevo sistema operativo para ordenadores que haga las cosas mejor que los ya existentes. O un coche que consuma menos y sea más ecológico, etc.
2. Mercado nuevo. Es decir el producto o servicio va a atacar un mercado nuevo en el que no existe actualmente ninguna oferta. Se me ocurre en este mercado el lanzamiento del iPad que hizo Apple (ver pregunta al final del post sobre este asunto), descubriendo que al margen del tradicional mercado de ordenadores y smartphones existía uno todavía sin cubrir de un tipo de dispositivo complementario a los anteriores. Es decir, el consumidor tenía necesidad de este dispositivo y nadie había descubierto este hecho.
3. Mercado existente con estrategia de re-segmentación. Es decir, estamos ante un mercado con una oferta existente que cubre las necesidades del consumidor, pero el nuevo producto o servicio que ofrecemos proporciona una oferta diferenciadora respecto al ya existente. Esta segmentación se puede realizar de dos maneras:
1. Cubriendo necesidades no cubiertas antes (nicho). Es decir, orientando el producto o servicio para cubrir de una manera más eficiente las necesidades de un determinado sector del mercado. Por ejemplo, proporcionando un programa que sea más sencillo de utilizar, se me ocurre el docs de google frente al complejo word, etc.
2. Lanzando productos o servicios low cost. Qué comentar aquí que no sepamos. Ryanair, Tata, etc.

Parece algo básico proceder a identificar el tipo de mercado al que nos dirigimos, pero si lanzamos nuestra oferta al mercado sin haber realizado previamente esta actividad, se corre el peligro de que empecemos a orientarnos a necesidades que no sean las adecuadas para el tipo concreto de mercado al que nos dirigimos. Por poner un ejemplo de en qué se puede fallar si no hay una buena identificación del tipo de mercado, podemos decir que mientras que la estrategia de marketing en un mercado existente va orientada hacia hacer ver que nuestra proposición de valor aporta más rendimiento en alguna coordenada respecto al resto de la oferta del mercado, en un mercado nuevo la estrategia de marketing debe ir orientada a dar a conocer esa necesidad al potencial cliente y también dar a conocer qué es lo que hace nuestro producto o servicio.

En definitiva, algo a tener muy en cuenta.

¿Te parece adecuado tener esto en cuenta a la hora de lanzar un producto?
¿Te parece adecuado el ejemplo del iPad como nuevo mercado o debería ser una resegmentación del mercado ya existente?

Tus comentarios, como siempre, son bienvenidos :)

Un cordial saludo
Alejandro

Programa de redes (E.Punset): Todos tenemos la capacidad de ser creativos

Os dejo un enlace a un capítulo del programa "redes" donde Eduardo Punset entrevista a Ken Robison, experto en desarrollo de la creatividad. La entrevista es especialmente interesante puesto que ambos repasan de una manera magnífica los ingredientes necesarios e imprescindibles que deben de estar presentes para desatar el potencial creativo.

Algunas de las conclusiones de lo que se dice en la entrevista:

• Aprendizaje: Como ya hemos comentado en este blog, todos somos creativos por el mero hecho de ser humanos, lo que nos lleva a la conclusión de que cuando alguien siente que no es creativo, probablemente será debido a que no ha aprendido a serlo. La creatividad se puede aprender igual que aprendemos a leer o a escribir.  Esto es un hecho que cada vez es más claro.

• Pasión: Es muy importante ser conscientes de cuál es realmente nuestra pasión, lo que realmente nos gusta hacer y en qué somos realmente buenos, es lo que llama "el elemento".  Es importante saber cuál es nuestro elemento pues seguramente será cuando nos dediquemos a esta actividad que nos apasiona cuando realmente rindamos al cien por cien y cuando se nos ocurran las ideas más creativas ya que esta será algo natural para nosotros. En el vídeo hay varias entrevistas muy interesantes a un panadero y a una peluquera que nos dan una descripción muy interesante de su proceso creativo.

• Tolerante a los fallos: Robinson define la creatividad como "el proceso de tener ideas originales que aporten valor" y para que esto ocurra, para que se puedan tener ideas con valor es fundamental el ser tolerante a los fallos. Fallar forma parte del proceso creativo, y como parte del proceso que es no puede separarse del mismo. Si queremos ser creativos y aportar valor tendremos que generar muchas ideas que no aporten ningún valor, es decir tenemos que fallar.

• Trabajo y técnica:  Podemos ser muy creativos y que nos guste algo mucho, pero para poder desarrollar todo el potencial creativo es necesario dominar la técnica y trabajar sobre ella. El ejemplo de los surfistas y el del panadero y la peluquera son fantásticos. Una persona puede tener mucha pasión por ser peluquera pero si no sabe cómo cortar el pelo, si no tiene la técnica apropiada no podrá nunca plasmar su creatividad en la realidad. 

En definitiva, una entrevista que merece la pena ser vista y que quería compartir con vosotros.

Un saludo
Alejandro

Segmento de mercado y proposición de valor: El análisis mínimo a realizar para mejorar una propuesta innovadora

Dejo pendiente para el próximo post la continuación del anterior "formas de presentar y comunicar" y me centro hoy en una pequeña reflexión sobre la importancia de pensar desde un primer momento en el posible modelo de negocio, y más concretamente en algunos aspectos que considero especialmente importantes del mismo.

Está claro que cuando hablamos de innovación el primer tipo que se nos ocurre es la innovación tecnológica. Pero a una idea brillante desde un punto de vista tecnológico le puede ser muy complicado llegar al mercado si no se la acompaña de un mínimo análisis de negocio preliminar. Más pronto que tarde tendremos que dar el salto y empezar a hablar de ella con potenciales clientes, inversores, etc. Y es en este momento será cuando nos empezarán a asaltar las dudas. Realmente esta propuesta de innovación tecnológica en la que hemos trabajado.. ¿a quién se dirige y qué tipo de problema resuelve? Este es el tipo de preguntas a las que nos vamos a enfrentar cuando saquemos al mundo exterior a nuestra idea. Para ello es muy importante el empezar a pensar, incluso en estadios tempranos de evolución de la misma, sobre dos puntos que son fundamentales: La proposición de valor y el segmento de mercado al cuál nos dirigimos.

Es muy importante comenzar a trabajar sobre el segmento de mercado al que nos dirigiremos. No es lo mismo tener como mercado potencial a un segmento de edad de 18-35 años  con un nivel adquisitivo medio-alto que a un segmento de mercado de más de 60 años con igual nivel adquisitivo. Está claro que aunque el fundamento del producto o servicio que vamos a ofrecer sea el mismo la proposición de valor en su conjunto, es decir el producto o servicio más todos aquellos servicios asociados que ofrecemos a nuestros clientes potenciales, tendrá que ser diferente.

Si estamos trabajando en el ambiente tecnológico propondría el siguiente experimento. Sobre el tema en el que estemos trabajando pensaría en cómo explicárselo a un potencial cliente o inversor. Y si no hemos realizado con anterioridad un mínimo análisis en términos de negocio tal y como he comentado, estoy convencido de que no encontraremos las palabras adecuadas para describirlo.

Por lo tanto como resumen antes de seguir adelante con el desarrollo o prototipado de cualquier idea deberíamos de someter esta a un mínimo chequeo de negocio, tan simple como analizar desde el punto de vista del cliente potencial qué es lo que percibiríamos de la misma, y consecuentemente exponiendo qué es lo que argumentaríamos a favor de la misma que hiciera a este mismo cliente decantarse por nuestro producto/servicio y no por el de otros. De este análisis pueden surgir ideas nuevas con las que enriquecer nuestra oferta tecnológica.