Hacia una Teoría Unificada de Servicios

Ya pasadas las vacaciones y con fuerzas renovadas, vamos a continuar con la serie de posts que iniciamos hace ya algunas semanas para hablar del apasionante mundo de los servicios en los negocios. Después de proporcionar en el último post una serie de pistas sobre lo que bajo nuestro punto de vista configuraba un servicio, hoy vamos a dar una definición más académica que seguro nos ayudará a entender de una manera definitiva qué es lo que entendemos por servicio.

Definiremos qué es un servicio siguiendo la línea marcada por el profesor Scott E. Sampson y su Teoría Unificada sobre servicios de la que os invito a leer más en su, muy interesante, libro "Understanding Service Business: Applying Principles of the Unified Services Theory"  que él mismo ha puesto a disposición de todo el mundo.

La necesidad de una Teoría Unificada de Servicios viene a la mente del profesor Sampson al hacer una revisión de las múltiples definiciones existentes de Servicio e intentar fundar un cuerpo teórico desde el que poder analizar la idiosincrasia de las empresas dedicadas a ellos. Con la Teoría Unificada de Servicios se pretende hacer lo que Einstein intentó con la teoría unificada de campos, pero en un ámbito mucho más restringido, esto es, extraer la esencia de qué es lo que queremos decir cuando hablamos de servicio en el ámbito de los negocios y desarrollar una teoría de gestión a su alrededor. 

Hablaremos en post posteriores de los componentes de esta teoría unificada de servicios, pero por ahora quedémonos con lo fundamental, la definición de servicio:

En un escenario en el que se está proporcionando un servicio, los clientes intervienen de una manera significativa en el proceso de producción y, por tanto, en el resultado final que va a consumir. En sentido contrario, y para aclarar más esta definición, cuando hablamos de un proceso de fabricación de un producto, un grupo de clientes puede proporcionar, como máximo, unos requisitos genéricos, pero al final del proceso, la intervención del cliente se centra en seleccionar y consumir el producto fabricado.

En el próximo post ahondaremos más en esta definición y aclararemos mediante ejemplos los conceptos básicos. 

Mientras tanto pensemos en posibles similitudes y diferencias entre un proceso que proporciona un servicio y otro que proporciona lo que solemos llamar un producto.

¿Es un servicio lo qué hace una compañía aérea cuando vende un ticket de avión?

¿Qué es lo que se hace en una cadena de producción de una empresa juguetera?, ¿es un servicio o simplemente fabricación?