Metodologías Ágiles e Innovación

Desde hace un tiempo oigo hablar de las virtudes de las metodologías Ágiles (Scrum, Kanban, etc) dentro del entorno de desarrollo de proyectos. Bajo mi punto de vista, la aplicación de las metodologías ágiles en estos entornos está más que justificada, ya que permiten crear verdaderos equipos y hacen que las personas que forman parte de ellos se sientan realmente involucrados con el trabajo que desarrollan. Otra de las cualidades de estas metodologías es que permiten tener como salida en cada iteración o Sprint algo que tiene un valor inherente, es decir al final de la iteración tendremos una pieza de software o un entregable del proyecto que puede ser utilizado para ser mostrado al potencial cliente, para integrar con otros módulos, etc.

Vemos que las metodologías ágiles permiten involucrarse a las personas que forman parte del equipo de trabajo más en su labor y por otra parte permiten tener al final del periodo de trabajo un resultado que proporciona valor a la organización.

Venimos utilizando últimamente este tipo de metodologías dentro de los proyectos de innovación, y creo que el resultado de la combinación de estas metodologías con los procesos de innovación, en los que se quiere tener un feedback del mercado lo más temprano posible así como una involucración de todo el equipo en el proceso, es algo que funciona.

En la aplicación de una metodología ágil dentro de un equipo de innovación no solamente hablamos de desarrollo de prototipos, también hablamos de desarrollo de modelos de negocio, interacción con clientes internos y externos, etc. Es decir, no tiene por qué circunscribirse el uso de estas metodologías al desarrollo de software sino en todos los procesos del mismo, incluyendo los de negocio.

¡Que tengáis un buen comienzo de semana!
Un saludo
Alejandro

Hacia una Teoría Unificada de Servicios

Ya pasadas las vacaciones y con fuerzas renovadas, vamos a continuar con la serie de posts que iniciamos hace ya algunas semanas para hablar del apasionante mundo de los servicios en los negocios. Después de proporcionar en el último post una serie de pistas sobre lo que bajo nuestro punto de vista configuraba un servicio, hoy vamos a dar una definición más académica que seguro nos ayudará a entender de una manera definitiva qué es lo que entendemos por servicio.

Definiremos qué es un servicio siguiendo la línea marcada por el profesor Scott E. Sampson y su Teoría Unificada sobre servicios de la que os invito a leer más en su, muy interesante, libro "Understanding Service Business: Applying Principles of the Unified Services Theory"  que él mismo ha puesto a disposición de todo el mundo.

La necesidad de una Teoría Unificada de Servicios viene a la mente del profesor Sampson al hacer una revisión de las múltiples definiciones existentes de Servicio e intentar fundar un cuerpo teórico desde el que poder analizar la idiosincrasia de las empresas dedicadas a ellos. Con la Teoría Unificada de Servicios se pretende hacer lo que Einstein intentó con la teoría unificada de campos, pero en un ámbito mucho más restringido, esto es, extraer la esencia de qué es lo que queremos decir cuando hablamos de servicio en el ámbito de los negocios y desarrollar una teoría de gestión a su alrededor. 

Hablaremos en post posteriores de los componentes de esta teoría unificada de servicios, pero por ahora quedémonos con lo fundamental, la definición de servicio:

En un escenario en el que se está proporcionando un servicio, los clientes intervienen de una manera significativa en el proceso de producción y, por tanto, en el resultado final que va a consumir. En sentido contrario, y para aclarar más esta definición, cuando hablamos de un proceso de fabricación de un producto, un grupo de clientes puede proporcionar, como máximo, unos requisitos genéricos, pero al final del proceso, la intervención del cliente se centra en seleccionar y consumir el producto fabricado.

En el próximo post ahondaremos más en esta definición y aclararemos mediante ejemplos los conceptos básicos. 

Mientras tanto pensemos en posibles similitudes y diferencias entre un proceso que proporciona un servicio y otro que proporciona lo que solemos llamar un producto.

¿Es un servicio lo qué hace una compañía aérea cuando vende un ticket de avión?

¿Qué es lo que se hace en una cadena de producción de una empresa juguetera?, ¿es un servicio o simplemente fabricación?

5 claves para entender qué es un servicio

Foto de Fauzan Fitria en Pexels

En el post anterior hicimos una primera aproximación a la definición de "Servicio", y vimos que la definición dada por la RAE en principio no se adaptaba al cien por cien a lo que el mercado entiende por tal.

¿Pero qué es lo que debemos entender cuando hablamos de "servicio"? Si nos ceñimos a la definición dada por la RAE vemos que un servicio es algo que tiene que darse por humanos, no tiene que crear bienes materiales y tiene que satisfacer alguna necesidad social. Como ya vimos esta definición se queda corta en múltiples aspectos.

Para llegar a una definición adecuada de "Servicio" detengámonos un momento y pensemos en ejemplos de qué es un servicio y qué no es un servicio. Si pensamos en el sector de la restauración, todos llegaremos a la conclusión de que un restaurante nos da un servicio, nos da de comer lo que seleccionamos de la carta. Y tiene un muy buen servicio cuando, entre otras cosas, el camarero nos atiende bien, cuando podemos decidir cómo queremos un plato más allá de lo existente en la carta (salsa/no salsa, más queso en la pizza, etc). Pero un obrador que fabrica y distribuye diferentes tipos de platos a una cadena de restaurantes ¿Está dando un servicio o está "simplemente" fabricando un producto? 

Lo mismo ocurre en los hospitales, cuando un cirujano opera, ¿está el cirujano produciendo algo o nos da un servicio? Parece claro que ejecuta parte de un proceso que determina un servicio. Por lo tanto intuimos que un servicio es algo que forma parte de un proceso, pero ¿Todos los procesos determinan servicios? Pensemos en una cadena de producción de una fábrica de coches. Evidentemente esta cadena de producción está determinada por un proceso claramente definido, entonces ¿Es este proceso en la factoría de fabricación de coches un servicio? En principio no, el objetivo de la cadena de producción será finalmente "producir" un coche "estándar" para venderlo en un mercado masivo. Vemos pues que el concepto de "Servicio" es un tanto escurridizo:

1. No es solamente un proceso: Como ejemplo la cadena de producción de un coche es un proceso pero no es un servicio, la construcción de un edificio sigue un proceso y no da como resultado un servicio.
2. No siempre da como resultado un producto intangible: Un cirujano está dándonos un servicio y opera sobre un cuerpo físico, o cuando se hace un arreglo en una casa el resultado final es algo tangible.
3. No siempre es prestado por personas: Pensemos en las máquinas expendedoras de bebidas refrescantes.
4. No es resultado de una economía residual, es decir la no basada en la fabricación: Cada vez más, nuestras economías tienen como eje fundamental los "Servicios". 
5. No siempre tiene como receptor una persona: Una empresa o entidad puede ser consumidora de un servicio, al igual que una persona.

Vemos cómo con estos cinco puntos nos vamos acercando a una definición final de servicio. Como reflexión final de hoy, comentar que es difícil creer que nos estemos moviendo en una economía de servicios y que no tengamos clara una definición de qué es un servicio. Por esta razón, trabajos como los del profesor Scott Sampson son tan importantes, ya que nos dan un marco clarificador que nos ayuda a analizar y construir sobre él. Una vez que identifiquemos qué son exactamente los servicios podremos empezar a pensar en cómo mejorarlos y en cómo innovar sobre ellos. 

Continuaremos en el siguiente post con este análisis y llegaremos a la definición de servicio, que nos servirá para introducir más adelante los diagramas PCN.

¿Qué entendemos por servicio?

Hace unas semanas asistí a una serie de muy interesantes conferencias del profesor Scott Sampson, reputado especialista en gestión de servicios, organizadas en el Instituto de Empresa. Desde entonces tengo pendiente escribir unos post a modo de resumen de su teoría de servicios y compartirlos con vosotros. Esta actividad es fundamental, pues es el paso previo imprescindible a dar para posteriormente iniciar una reflexionar sobre cómo las teorías y herramientas del profesor Sampson, pueden aplicarse a la innovación en servicios. Sin duda este campo dará mucho que hablar en un futuro cercano, y especialmente en todo lo relacionado con la innovación.


Antes de continuar, una breve nota sobre qué vamos a encontrar en este blog a partir de ahora. Los posts de esta serie van a ser cortos y con conceptos muy concretos, al estilo de cápsulas de conocimiento que estimulen el debate y la reflexión. Por lo tanto, a partir de ahora intentaré que el blog resulte más dinámico en cuanto a contenidos, buscando en todo momento la brevedad y la concreción. Como resultado espero que con menos lectura os llegue más conocimiento. Objetivo ambicioso, sin duda, pero que cumpliré en la medida de lo posible.


Pero volvamos al tema principal del post de hoy, los servicios. La primera pregunta que nos debemos hacer es qué es para nosotros un servicio. Seguramente en una primera instancia esta pregunta nos puede parecer trivial. Al fin y al cabo todos sabemos lo que es un servicio... ¿Seguro que lo sabemos?


Pensemos detenidamente en ello, el profesor Sampson recurre inicialmente a la definición que sobre servicio da el diccionario Merrian Webster. Siguiendo este ejemplo, y con curiosidad, he decidido acudir a nuestro diccionario de la RAE y como podréis ver la definición es bastante.. extensa.. He de decir que ya de entrada la riqueza de definiciones de la palabra "Servicio" en Español es bastante más extensa que en Inglés.  Entre todas ellas, muchas de ellas bastante desconocidas, la que más nos interesa es la que proporciona en relación a la economía. 


Servicio: "Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales." 


Parece que la definición es clara en cuanto a lo que es un servicio: "se satisface una necesidad social" y "No consiste en la producción de bienes materiales". Tenía la esperanza de que el idioma Español lograra acercarse más a la definición de lo que entendemos por servicio, pero desgraciadamente... no lo hace.


Y lanzo algunas preguntas preliminares para vuestra consideración: 


¿¿Todos los servicios tienen que satisfacer alguna necesidad social??
¿¿Los servicios consisten siempre en "no producir bienes materiales"??
¿¿Todos los procesos son servicios??


Es interesante que le demos unas vueltas a estas preguntas y que realmente reflexionemos sobre lo que estamos hablando. En el próximo post continuaremos analizando sobre este concepto. 


Mientras tanto sería interesante saber vuestra opinión al respecto :-)

Posibles roles que pueden adoptar los clientes (y II)

Foto de Ketut Subiyanto de Pexels

Vamos a continuar con la descripción que iniciábamos en el post anterior sobre los diferentes tipos de clientes (Siguiendo la tipología proporcionada por Steve Blank). 


Como ya comentaba, cuando tratamos con un cliente tenemos que tener claro quién es nuestro interlocutor. Una descripción rápida de cada uno de ellos sería la siguiente:

• Usuario del producto o servicio: Este tipo de cliente será quien finalmente utilice nuestro producto o servicio, pero habrá casos en los que no tendrá ninguna influencia final sobre la decisión de compra. Lo que le interesa a un usuario es que el producto/servicio le solucione un problema, por ejemplo, siendo integrable fácilmente con el resto de sistemas, etc. Ejemplos de usuarios serían los profesionales que tiene la tarea de integrar una solución con el resto de los sistemas de la organización, el conductor de cualquier medio de transporte, etc. 
• Influenciadores: Este tipo de usuario tiene influencia en la toma de decisión respecto al producto que se va a comprar. Suele ser una persona que se tiene en cuenta a la hora de la compra por sus conocimientos, experiencia, etc. Dentro de este grupo podemos encontrar, por ejemplo, a personas con perfil senior que gozan de gran respeto dentro de la organización, o blogs y revistas que catalogan un producto de una manera u otra y con ello influencian la potencial compra.
• Recomendadores: Tienen una influencia directa sobre la compra y su opinión puede iniciar un proceso de compra. Al igual que en el caso anterior suelen ser personas o entidades que gozan con gran respeto dentro de la organización y además pueden iniciar un proceso de compra al identificar necesidades específicas.
• Compradores: Son las personas que poseen el presupuesto y el poder de decisión sobre la compra.
• Decisores de compra: Puede haber en algunos casos entidades que se encuentren por encima de los compradores a la hora de tomar la decisión de la misma. En este grupo se encuentran las mesas de compras en administraciones y grandes empresas.

Como podemos ver, cuando hablamos de clientes tenemos que hacer una diferenciación clara del tipo de cliente con el que estamos hablando, de esta manera haremos llegar el mensaje adecuado y podremos saber de dónde vienen los diferentes requisitos, con lo que podremos enriquecer aún más nuestra solución.

Queda claro que en todos los clientes no nos vamos a encontrar esta división tan estricta de roles, y en muchos casos, por ejemplo, el usuario será el que tome la decisión final sobre la compra, o el comprador y decisor serán el mismo, etc.

Sin duda alguna la identificación del tipo de cliente deberá ser una de las primeras tareas a realizar cuando entremos en contacto con el potencial comprador.

¿Se os ocurren más tipos de cliente a añadir a la lista?