Innovación en servicios. Hacia un nuevo paradigma de innovación

De un tiempo a esta parte estamos empezando a escuchar con bastante frecuencia el término "Service Innovation", es decir "innovación en servicios", en los ambientes en los que se habla de innovación. A priori puede parecer que estamos ante la emergencia de una nueva moda, pero el alcance y las consecuencias a las que nos lleva esta potente combinación de conceptos "servicios" e "innovación" lejos de ser algo pasajero va a ir en aumento día a día.

Pero ¿por qué esta nueva tendencia va a ir ganando importancia? ¿Qué es lo que la diferencia de la innovación en productos tal y como la conocemos?

Ya hemos comentado en anteriores posts que cuando hablamos de innovar lo que estamos proponiendo , básicamente y en pocas palabras, son soluciones nuevas y creativas a problemas que los usuarios finales receptores de las mismas tienen y que necesitan ser resueltas. Por otro lado vemos que la universalización del uso de las tecnologías de la información y comunicación abren unas nuevas posibilidades que hace tan solo unos años parecían ciencia ficción.

Pongamos algún ejemplo de innovación en servicios. El caso de Zipcar puede ser uno bueno para empezar.  Zipcar es una empresa que va un paso más allá en el negocio tradicional de venta o alquiler de coches. Su modelo de negocio es el de tener disponible para sus clientes un coche que pueda ser utilizado en cualquier momento, siempre dentro de ciudades concretas en las que tienen presencia. Es decir, por medio de la tecnología, pueden hacer  que sus clientes puedan tener acceso a una red de coches repartidos por la ciudad que pueden abrir con llaves codificadas, y de esta manera que tengan la experiencia de ser usuarios de una red de coches sin las obligaciones que conlleva el ser propietario. Sin duda un paso más hacia la optimización de recursos.

Miremos otro ejemplo más conocido como es el caso de Spotify. Con Spotify el cliente no busca tener almacenada en su casa toda la música, lo que hace es, pagando una cuota mensual o gratuitamente aceptando escuchar anuncios, acceder al extenso catálogo del servicio que proporciona Spotify pudiendo escuchar cualquier tipo de música en cualquier momento utilizando la tecnología P2P y el streaming.Toda la música del mundo al alcance de tus dedos.

Es decir en ambos casos, Zipcar y Spotify, el cliente no compra un producto físico (coche o CD, MP3, etc), lo que hace es utilizar un servicio que le proporciona la empresa y que le soluciona un problema o una necesidad. Podríamos poner más ejemplo de cómo la tecnología va habilitando nuevos modelos de negocio basados en servicios y la lista sería muy amplia y creciente con el tiempo.  Sin duda lo haremos en futuros posts.

Según H.Chesbrough  la necesidad de innovar en servicios surge en un momento en el que los márgenes en los productos son cada vez menores y la competencia en los mercados para poder llegar al cliente final es cada vez más fuerte. Los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos y por tanto es muy complicada la introducción de innovaciones de calado en este entorno tan competitivo. Sin duda cada vez el sector de los servicio cada vez está siendo más importante y es de hecho el mayor sector de crecimiento de las economías occidentales. Por estos motivos, entre otros, las empresas están poniendo cada vez más el foco en innovar en servicios que en innovar solamente en productos. Además ofreciendo servicios innovadores las compañías se aseguran que se le está ofreciendo al cliente lo que necesita en un momento determinado para poder solucionar su problema y se tendrá un conocimiento más profundo del cliente que posteriormente podrá ser utilizado para mejorar los mismos servicios.

El reciente libro de Henry Chesbrough sobre innovación abierta de servicios  sin duda hará que este concepto se popularice todavía más.

¿Se te ocurren potenciales nuevos servicios innovadores que proporcionen soluciones a problemas que actualmente solo pueden ser satisfechos mediante la compra de un producto?